غذای عالی و محل مناسب دو عامل مهم در موفقیت رستوران‌هاست. اما خدمات خوب به مشتری نیز بسیار حائز اهمیت است.
یکی از مهمترین بخش‌های ارائه سرویس خوب به مشتری شناخت نحوه مواجه با شکایات مشتریان رستوران است. گاهی همه چیز به یکباره و در یک زمان اتفاق می‌افتد. مهم نیست چقدر تلاش می‌کنید تا همه چیز بی‌نقص باشد؛ غذا می‌سوزد، بعضی سفارشات در یک شب شلوغ و پر عجله برای آماده کردن به موقع شام فراموش می‌شوند، یا گارسون‌های جدید به سادگی تمام آموزش‌های خود را فراموش کرده‌اند.
مهم نیست که دلیل شکایت چیست، مشتری را همراه با مشکل به خانه نفرستید. درست است که مشکلی وجود دارد اما این فقط مختص رستوران شما نیست. پس اجازه دهید او شما را بشناسد و بداند که صاحب رستوران برای نظرات او ارزش قائل است. بنابراین چگونه به شکایات مشتریان رستوران خود رسیدگی می‌کنید وقتی می‌خواهید که آنها به رستوران شما بازگردند؟
به مشتریان خود گوش دهید
به آنچه مشتریان‌تان به شما می‌گویند گوش کنید، شما باید با دقت به آنها گوش دهید حتی اگر نمی‌توانید مشکل را حل کنید. شاید یک مشتری برای انتظار زیاد در صف ناراضی است. شما نمی‌توانید کار زیادی برای او انجام دهید به جز اینکه اجازه دهید تا ناراحتی خود را ابراز کند؛ اما در طول صحبت با او تماس چشمی برقرار کنید و سر تکان دهید.
همیشه حق با مشتری است
این قاعده اساسی خدمات به مشتری بسیار مهم است. حتی وقتی که شکایت کوچک و در عین حال کاملا مضحک است. اما مساله مهم این است که مشتری شما ناراضی‌ست. با او همدلی و همراهی کنید. مثلا فردی که اظهار می‌کند که ۴ میز آخر سالن بسیار بلند هستند. حق با اوست، به او به میز دیگری که دورتر از آنهاست پیشنهاد دهید و در این حالت حتی به خاطر انتقاد سازنده‌اش از او قدردانی کنید
.
از زبان بدن آگاه باشید
نحوه ایستادن و نگاه کردن به مشتری می‌تواند بیش از کلمات صحبت کند. اگر حالت تدافعی دارید، دستان‌تان را روی سینه قرارندهید. اگر احساس خشم دارید، از چرخاندن چشمان خود به اطراف خودداری کنید. سر تکان دهید و لبخند بزنید مهم نیست که چقدر عصبانی هستید. این نشان می‌دهد که شما برای نظر و همچنین تجربه او در رستوران خود ارزش قائل‌اید.
با او همدلی کنید شاید فقط گرسنه است
به یاد داشته‌باشید که این مشتری کسی است که برای حضور طولانی مدت در صف انتظار ناراضی است. به این صورت از او عذرخواهی کنید: “من میفهمم که شما به دلیل انتظار زیاد ناخوشنود هستید قربان، اما ما با سرعت در حال کارکردن هستیم تا بتوانیم در کوتاه‌ترین زمان به شما میز بدهیم. ما واقعا از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم. آیا تمایل دارید یک نوشیدنی میل کنید تا میز شما آماده شود؟”
به این ترتیب نشان می‌دهید که کاملا متوجه ناراحتی او شده و درحال بهبود بخشیدن به موقعیت پیش آمده هستید و همچنین چیزی را به عنوان راه حل مشکل پیشنهاد می‌دهید. از طرفی درنظر داشته‌باشید که یک صف انتظار طولانی یک اتفاق بسیار خوب برای رستوران شما است. این ممکن است حال شما را بهتر کند.
دسرها و نوشیدنی‌های رایگان ارائه دهید
معمولا بهترین روش برای عذرخواهی و ارائه هدیه‌ای برای جبران، زمانی‌ست که مشتری دارای یک مشکل است و این می‌تواند از ادامه پیدا کردن مسئله جلوگیری کند؛ مثل ارائه یک استیک خوب پخته شده و خدمات عالی.
درنظر بگیرید که به مشتری‌های منتظر در صف‌های طولانی، که در بار نشسته‌اند یک نوشیدنی رایگان پیشنهاد می‌دهید. این چقدر برای شما هزینه خواهد داشت؟ و یا اینکه ممکن است با یک دسر رایگان از آنها پذیرایی کنید، یا یک کارت هدیه برای مراجعه بعدی به آنها بدهید. می‌توانید یک کالا، و یا تی شرت یا ارائه درصدی تخفیف برای غذای امشب آنها ارائه کنید. توجه داشته باشید که هدیه شما باید با میزان مشکلی که مشتری تجربه کرده‌است، مطابقت داشته‌باشد.
هنگامی که همه چیز با شکست مواجه می‌شود
هر باری که با یک مشتری واقعا عصبانی روبرو می‌شوید که اعلام می‌کند “من دیگر هرگز به رستوران شما نمی‌آیم!” شاید این گفته او موجه باشد و شاید نه؛ و احتمالا او قصد ندارد تفکرش را تغییر دهید. پس به آرامی به این مشتری اطمینان بدهید که متوجه نارضایتی او شده‌اید. از او عذرخواهی کنید و اجازه دهید تا بداند که شما علاقه‌مند هستید که او را دوباره ملاقات کنید، اگر نظرش تغییر کند.
این یک ایده خوب است زیرا شما نمی‌خواهید که او با صدای بلند راجع به مشکل پیش آمده صحبت کند و باعث شود تا دیگر مشتریان با تعجب نگاه کنند: که چه اتفاق اشتباهی رخ داده‌است. همچنین این یک شانس بزرگ است که او دوباره به رستوران شما خواهد آمد، زمانی که عصبانیت او به وسیله رفتار آرام و مودبانه شما از بین برود.
با مشتریان خود در ارتباط باشید
احتمالا شما نمی‌خواهید بیشتر از این برای مشتری مذکور کاری انجام دهید. اما این بهترین راه برای ملاقات دوباره اوست چراکه قطعا خشم او با گذشت چند روز از بین رفته‌است.
قبل از خروج، اطلاعات تماس مشتری ناراضی خود را دریافت کنید. بعدا با او تماس بگیرید، حتی اگر از طریق ایمیل باشد. دوباره عذرخواهی کنید و یک متن گوتاه و ساده بنویسید:”من می‌خواستم برای پایان دادن به مشکل پیش آمده، دوباره از شما تشکر کنم. اگر ما می‌توانیم کاری برای بهتر شدن تجربه بعدی شما در رستوران خود انجام دهیم، آن را از قبل با ما درمیان بگذارید. لطفا با این شماره با من در تماس باشید تا شخصا بتوانم مطمئن شوم که می‌توانیم لذت‌بخش‌ترین تجربه ممکن را برای شما رقم بزنیم.”
ممکن است اینطور به‌نظر برسد که این تلاش زیادی برای یک مشتری ناراضی است، اما حرف می‌تواند موفقیت شما را تضمین کند.
پاسخ صحیح شما به شکایات مربوط به خدمات مشتری می‌تواند راه بسیار خوبی برای اطمینان از اینکه کسب و کار شما سودآور باقی می‌ماند، باشد.
